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第14章 金口才来源于生活(3)

就拿医生来说吧,他们常常抱怨说,病人之所以恢复得不好,是因为他们并没有完全遵照医嘱去做。一旦他们感觉好了一些,他们就会停止服药。就是在有医生照看的情况下,病人有时也会我行我素,事后就诉苦说病态重萌。

也许,作为医生,他得把病情和药效这方面的问题跟病人讲清楚。比如,咽喉疼痛的症状,使用抗生素后两天就可以缓和下来,但作为医生,他就应该告诉病人,以后几天内病菌可能仍然残留着,要加以控制才是。

病人明白这一点之后,往往就会遵照执行了。

在有些人看来,你的观点、你的产品和你的目标都不错,但可惜都不在他们优先事项之列。这时候,做到知己知彼就很重要。你为什么觉得那样做有价值?对此你越是解释得好,你就越能拨动他人的心弦。

而且,要想说服别人,你还得帮助对方把那些他们认为最有价值的优先事项清理出来。在我们刚刚谈到过的揣摩阶段,是你调查他人优先事项的绝好时机。

只有这样,你的观点、产品和目标的内在价值,才能与顾客的优先考虑事项相互适应和相互配合。

反复衡量,确保成功

在加州硅谷,在这个美国众多高技术公司激烈角逐的地方,流行着这么一句格言:衡量不了,也就把握不住。那些计算机公司领导们也总是这么说,高技术领域瞬息万变,做到眼明手快相当重要,你要毫不迟疑地抓住那些信息和数据。

这一点,对我们也是一个重要启示。事实上,一个长时间影响着人们的真正的奥秘是,对于未来之事,他们往往没有固定的看法,他们常常超出自己的预期。所以,你首先应该做的就是帮助他们把产品成功之处明确起来,投资了多少,使用寿命有多长,保修年限是多少,要尽量把它们数字化,要尽量说得具体一些。

只有等到对方点了头之后,你的说服和影响工作才算是做到家了。作为说服工作的第四步,就是要与对方经常保持接触,直到弄清楚他们需要什么,他们怎样看问题为止。

从对方喜欢的事物着手

齐宣王喜欢音乐,但不愿向人民施行仁政。孟子利用他喜欢音乐的特点巧谏,终使宣王接受自己的见解,领悟了“与民同乐”的道理。

孟子见到齐宣王,突然问:“主公曾经向庄暴说过,你喜欢音乐,有此事吗?”

齐王显得局促不安,生怕受其奚落,只得如实告诉:“我是喜欢音乐,但不是古典音乐。”

孟子用肯定的口吻说:“只要大王喜欢音乐,齐国就有希望了。不论你喜欢现在流行的音乐,还是古典音乐,我认为都是好的。”

齐王一听这话,解除了对孟子的戒备,问:“这是为什么?你可以给我讲讲道理吗?”

“一个人单独欣赏音乐是快乐的,和别人共同欣赏音乐也是快乐的,究竟哪一种更快乐呢?”

“当然和别人在一起欣赏音乐更快乐。”

孟子接着说:“和少数人在一起欣赏音乐是快乐的,和多数人在一起欣赏音乐也是快乐的,究竟哪一种更快乐呢?”

“当然和多数人在一起欣赏音乐更快乐。”

孟子说:“那么,就让我和主公谈谈欣赏音乐和娱乐的道理吧!假使主公在这里奏乐,齐国人听到鸣钟击鼓、吹箫奏笛的声音,都感到头痛反感,以不满的情绪在街头巷尾议论:我们的国王正在逍遥自在地欣赏音乐,而我们在这里受苦受累。我们受苦没有别的原因,就因为国王只图自己快乐,而不顾与民同乐的缘故。

“假使国王在这里奏乐,人民听到了鸣钟击鼓、吹箫奏笛的声音,都欢欣鼓舞,奔走相告:我们的国王一定很健康吧!要不,怎么能够奏乐呢?

同样是奏乐,全国人民会产生不同的感情,这没有别的原因,主要是国君与人民是否同娱乐而已。

“如果国王能够同人民一同娱乐,就会受到全国人民的爱戴,就可以使天下归心。从这个意义上讲,你爱好音乐有何不好呢!”

孟子巧妙地使用攻心战术向齐王宣传了仁政,使齐王心服口服,达到了规劝齐王治理国家的目的。

孟子以乐论政,从齐王的爱好入手,说服他从一己之乐到与民同乐,巧妙地宣传了他的仁政思想。这一反枯燥的说教,使齐王乐于听,听得进,最后心悦诚服,表示要采纳孟子的主张与民同乐,广施仁政。

电话沟通中应注意的技巧

电话是现代化的通信工具,可以及时传递信息,沟通情况,交流感情。

许多人天天用电话,但是如何使用电话,其中含有许多礼仪。

在你给别人拨打电话的时候,为了显得有礼貌,避免引起对方的不快,要注意如下几点要求。

1.注意语气、语调。内容简单明了

使用电话主要是利用言语来沟通,对方看不到你的姿态、动作和表情,只能通过你的言辞和语音来判断和理解。因此,就要求你注意语言使用的方式,特别是语调、语气与所表达的意思相协调。

使用电话,还应当注意说话简单明了,不可时间过长,以免占线时间太多,影响他人的通话。

打电话之前,先整理好资料,这样可以使你的谈话更加精练,并且能给人以井然有序的印象。

如果你要同对方谈话的内容很长,先问问对方方便不方便。如问:

“您现在忙不忙?”

“要五分钟才能讲完,您介意吗?”

如果对方回答是肯定的:‘‘请讲。”“我不忙。”则可以让对方先稍等一会儿。

若对方回答:“对不起,刚好没有时间。”则应该另约一个时间打电话或以最快速度把要点说出并告诉他:“以后再详谈。”

2.打电话时,对对方要有礼貌

开始先问好,说完以后要道谢。如果对方是你的长者,或是你的上级,通话结束后,应当待对方挂断以后,你再挂机。

如果是给不相识的人打电话,一般应先做自我介绍,说清打电话联系的意图。

如果你要找的人不在,也要有所表示,或者请对方帮助招呼一下,或者请对方转告,都应表示感谢。

如果你拨错了号码,应当主动向对方道歉。如果是对方拨错了号码,你也要有礼貌地说明,不要只说一句“打错了”,就挂上。

3.有礼貌地回应过滤电话的人

你可能有多次无法直接和本人通话的经验,但不要觉得沮丧,每个人都曾有过这种经验。此时先向接电话的人解释你的来意,如果事情紧急也可告诉他。大部分秘书或助理具有高度的判断力来处理它,且会对你有很大帮助。因此,当别人在过滤你的电话时,尽量友善诚实地作答,不愿留话是不好的,也不要说:“没关系,我再打来。”就挂上电话。同样也不应该询问答话者的姓名:“你是谁啊?”如果你真的想知道对方是谁,试着换一种热诚的方式:“我是李娟娟,我可以请问你的名字吗?”来表达。

4.打电话时也应全神贯注

接听电话时,你应该停下手上的其他事情。若是电话铃响起时你正和别人谈话,你拿起听筒前,就应停下眼前的谈话,别手拎着话筒,继续未完的谈话,让电话那端的对方“旁听”。你应该让通话对方感觉到,你自始至终都在聚精会神地与他对话,而不是哼哼哈哈地应付他。

打电话时,请不要忙着喝水、呷咖啡或吃东西,以免对方听到你这边“动听”的吞咽或咀嚼声。最好也不要同时吸烟,因为你的“长吁短叹”会让对方搞不清是因为听了他的某句话,抑或是你的一口烟引起的。总之,一切令对方觉得你心不在焉的事情,都不要去做。

当你接听电话时,不要让你左右的同事插进来跟你说话,也不要把一些并不紧急的文件拿在面前稀里哗啦地翻。否则,对方会揣摩着,你是否正不耐烦,把他的电话当成了干扰你正常工作的“骚扰电话”。

对你的客户来说,最糟糕的经历莫过于打电话到你的公司时,被你的同事当做陌生人对待。在与你的合作中,他或许已感受到自己在你工作中的重要地位;可和你同事接触后,他会以为你的公司根本没把他放在眼里,前面的好印象也随之大打折扣。

尤其是当你的电话机或工作岗位周围有临时工或新来的同事时,你更得注意“安全系数”。因为有些时候,你的客户听了这些未经关照的人接的电话,多半会被折磨得要去疗养几个星期,因为他从你的新同事那里听到的是“一问三不知”式的答复,或是连珠炮式的反问:

“您找穆勒先生啊?穆勒先生知道您是谁吗?噢,您是他最大的客户。

您能再说一遍您的名字吗?不行,我不知道怎样才能找到穆勒先生。我也不清楚您讲的这笔业务。我只是个助理。要么您下周再打电话来吧,那时穆勒先生会在公司了。但请别在周一打来,好像他一整天都要开会的。星期二他会去参加交易会恐怕不行,我不能保证他一定给您回电话。我不知道他别的日程安排。要不,您在暑假过后再试试联系他吧。对了,您叫什么来着?”

5.慢慢挂上话筒

谈话最后要让电话那端的人听到自己的名字:“再见,李小姐。”后才挂断,不要在对方耳朵边摔听筒,好像用力把门摔在某人鼻子上一样。

面谈和电话沟通的不同

电话交谈与面谈不同。面谈的时候,对方就在眼前,有以下两个特征。

①可以利用言语以外的表达方式。

②彼此共处于同样的状况。

但是,电话中的应对,虽然也是彼此谈话往来,对方却不出现在自己面前。

所以,电话应对的特征有以下两个方面。

①只借助言语来传达意思。

②对方的情况看不见。

某公司有一个误拨的电话进来,接电话的人只说一句“不对”,就把电话挂了。紧接着,同样的人再度误拨电话过来,他粗里粗气地说:“不对啊!”咔嚓一声,又把电话挂掉。

这是因为对方不在眼前,才有的疏忽。如果对方在自己面前,绝对不会有这种不礼貌的行为。如果一开始就能客气地问对方说:“请问您打的电话号码,这里是……”应该就可以避免第二次的失误。避免电话中的应对疏忽,简单地说有下列几种方法。

1.利用看不见对方的特点

想要挂断喋喋不休的电话时,可以说:“对不起,现在有一个长途电话进来。”有时说说谎也是应变之道。反正对方看不见这里的情况,这样的谎言是可以原谅的。

2.考虑原则的应用

电话的应对中,原则上打电话与接电话的一方都要自报名称。但是,如果双方同时报自己的名字,就撞在一起了。

所以,接到电话时,都会先问:“请问是哪一位啊?”

这样便可以预防对方忘了说自己的名字。

3.清楚又带有关心的应对

电话应对虽说要简明扼要,但若过于冷静,双方的意气就不能相投。

所以,一边想象对方的情况,一边以热切的口吻来应对最好。

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