5.对于客户的疑难问题，做好充足的准备
一份充满提示性的手稿，有助于电话销售人员在紧张状态下更加条理清晰地与客户进行交流，即使在电话沟通过程当中出现一些小插曲，也能按照手稿中的提示及时回到正题。在电话销售过程中，电话销售人员会遇到形形色色的人，难免有人提出一些疑难问题，这就需要销售人员提前做好充足的准备工作，尽可能地站在客户的立场，假设一些可能会遇到的问题，并一一作出解答。
胡军是某公司的电话销售员，在朋友的介绍下要将自己公司的软件推销给一家公司使用。在打电话之前，胡军把早已经准备好的备忘提纲放在自己面前，他已经将要与客户进行的对话一一列了出来，想用一系列的提问引导客户的思路。之后，他拨通了客户的电话。下面是两人的通话。
胡军：“您公司现在的办公软件怎么样？”
客户：“那还是1997年安装的办公软件，现在已经跟不上业务的发展了，员工普遍反映不太好用。”
胡军：“那您对现在用的软件主要不满意的是哪方面呢？”
客户：“第一是速度太慢……”
胡军：“这些问题对您的影响很大吗？”
客户：“当然啦，说白了公司现在不得不两个人做一个人的工作……”
胡军：“那我个人认为您应该解决这些问题。”
客户：“那还用说吗？这样公司可以省好多钱，而且也不用那么难受了。”
胡军：“那您理想的软件包括什么呢？”
客户：
胡军：“那您觉得现在不能尽快解决这些问题吗？”
客户：“噢，我一直想着手做，就是没时间……”
对于案例中最后的结果，大家都能猜得到，胡军赢得了这个客户，因为他将客户的思路引导到了自己的方向上来。可见，在电话沟通以前，充分的准备工作是非常必要的。
但如果在电话沟通中，一味地按照自己设计好的思路进行，不善于引导客户，那么，很可能发生客户的一句话就让销售员不知所措的情况。
出色的电话销售人员都是善于做手稿和备忘的高手。因此，平常就要随身携带纸笔，认真地培养自己随时记笔记的习惯。
为了能把事情简洁地传达给对方，打电话前，最好先把要说的内容，清晰详细地记在手稿或备忘录中。这么一来，你就不用担心遗漏要点，也可以避免东拉西扯抓不到重点而影响谈话的实质效果。
当然，对待不同的客户你要及时调整思路，要使用不同的方法保证对方不挂断电话，并且及时做出决策，而且在客户提出异议时，还要努力引导客户走向自己预设的方向。
细节7.介绍产品时要先自我介绍
作为电话销售人员，介绍产品前一定要进行自我介绍，因为这一步对电话销售的成败起着举足轻重的作用。
电话销售人员：“早上好！李先生。”
客户：“你好，请问你是哪位？”
电话销售人员：“我是王者电器公司的销售顾问李磊，小李飞刀的李，光明磊落的磊。真诚地讲，我打这个电话的目的就是向您推销电器。我想您一定不会挂断我的电话吧？”
客户：“最讨厌你们这些烦人的销售电话了，总是阴魂不散的。”
电话销售人员：“啊？不会吧！那我可得努力了，可别成为又一个阴魂不散的人。”
客户：“呵呵，你还挺幽默的。既然你如此诚恳，我就给你一个机会，给我介绍一下你们的产品吧。”
电话销售人员：“那太感谢您了！我给您简单地介绍一下关于我们产品的情况：我们是一家家用电器生产厂家，我们产品的质量都是经过国家质监局质量检测合格的，我们的产品是……”
在上述情景中，电话销售人员李磊在客户接起电话的第一时间就真诚地报出了自己的名字，然后又坦率地说自己也是一名电话销售人员，并用机智幽默的语言引起了客户的好感。明确地定位自己，再用恰如其分的语言向客户介绍自己的身份和产品，这可以说是一个非常成功的销售电话。
那么，电话销售人员在进行销售时应该怎样介绍自己和产品呢？
1.自我介绍
自我介绍的内容大体包括自己的姓名，自己所在的公司以及自己的工作职务。而这最简单的三项却被称为电话销售中的“自我介绍三要素”，这三要素也是电话销售人员自报家门时缺一不可的，也就是说，在打电话时要将自己的身份如实介绍给客户。
（1）姓名。在拨通客户电话的时候，电话销售人员就需要向客户做一个完整的自我介绍。对于初次打拜访电话的客户，最好不要说自己是小杨、小娜等称呼。因为，这些简称无法给客户留下较深刻的印象，而且还会让客户觉得你这样说显得双方很熟识，是对他们的不尊重。像上述案例中的李磊介绍自己时的说法就很好，“小李飞刀的李，光明磊落的磊”，显然，这样别致地介绍自己的名字容易给客户留下较深刻的第一印象。
（2）所在公司。电话销售人员在自报家门的时候，如果需要提到自己的公司，最好不要说公司的简称，而要将公司的全称告诉给客户，以便客户能够明确你公司的相关情况。至于你的工作部门，必要时也可以告知客户，这样能够增加客户对你的信任。
（3）工作职务。作为电话销售人员，如果你在公司里的职位较高，那最好直接报出来，这样更容易获得客户的信赖，因为客户会因此而有被尊重的感觉。相反，即使你在公司的职位不值一提，在打电话时也最好稍微对自己进行必要的“美化”，或者避重就轻地只说明自己从事的工作即可。比如，电话销售人员可以这样说：“您好，我是太平人寿公司的××。”
2.介绍产品要抓住重点
作为电话销售人员，也许你有许多东西想要传达给你的客户，但是，在通话的短短几分钟的时间里，你不可能将全部信息都一一阐述清楚。因此，你要清楚自己的定位，在介绍产品的时候要抓住重点，甚至通过设置悬念来激发客户的兴趣，千万不要舍本逐末、主次颠倒。通常情况下，你可以这样对客户说：“我不敢说我们的产品能够百分百地让您满意，但我们绝对会付出百分百的努力协助每一位客户，满足您的需求。”
清晰的自我定位能够迅速抓住客户的心。因此，在开场之前，电话销售人员应该先做一个完美的准备，先对自己和自己的产品做一个准确的定位，并以这一定位为中心展开接下来的销售工作，只有这样你的推销才能够顺利进行。
细节8.用声音提高你的吸引力
用电话进行沟通时，客户首先认识的是电话销售人员的声音，此时，你的声音是否有魅力，是否能吸引对方，是决定客户是否与你继续交流的重要影响因素。因此，电话销售人员在打电话时，即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿态，这对于能否成交是相当重要的。
怎样才能让声音富有魅力呢？
电话销售人员可从声音清晰度、语速、音量、表情、心态五个方面入手，来增加自己声音的魅力。
1.保证声音清晰
电话销售是靠声音来传递信息的，清晰的声音可以很好地表达电话内容的专业性。所以，电话销售人员必须保证在电话里说的每一个字都是清晰准确的，否则客户很难对你的电话产生兴趣。
（1）切忌结结巴巴、语言重复。
（2）普通话要尽量标准、不要带口音。
（3）不要用鼻音说话。
2.语速要适中
（1）要保持把每一个字都说清楚的语速。既不能太慢，如果对方是急性子肯定受不了；也不能过快，对方可能还没听明白你在说什么，你说的话都已结束了。
（2）善于运用停顿。在谈话中，适当地停顿一下可以更有效地吸引客户的注意力，还可以让客户有机会提出一些问题。
（3）与客户恰当配合。电话销售人员在与客户沟通时，语速的快慢以及语调的高低、急缓最好能与客户相协调，能够配合对方，这样容易令客户产生亲切感。假如双方语速及语调相差太远，就会给沟通带来困难。
3.音量稍高些
电话中的音量最好比正常说话时稍高一些，这样能使对方听得更加清楚。如果声音太小，对方很可能会听不清或听不明白；但如果声音太大，又会被客户认为是种骚扰，且显得不太礼貌。
4.保持微笑
在通话中，无论电话销售人员是热情的还是懒散的，是积极的还是懈怠的，客户都能够感受得到，所以在与客户电话沟通时，要让自己的面部表情丰富些，并保持微笑，用你的热情来感染客户，影响客户。
5.行礼如仪
电话销售人员在通话时自信、果断，敢于给客户承诺，这样会提高客户对你的信任程度，成交的概率也自然会增加。如果你说话吞吞吐吐，总是用“可能”“大概”之类模棱两可的词，就会让客户觉得你信心不足，你说的话不可信。
夏目志郎是日本着名的人际沟通培训师。有一天晚上11点多，他正准备休息，突然想起还有一个电话没有打给客户。他马上起身，准备打电话给那位客户。他太太觉得很纳闷：
“这么晚了，你还起来干什么去？”
“我只是要给客户打一个电话，打完就睡觉。”
“打电话，床边不是有电话吗？你干吗不在床边打，还要起来呢？”
夏目志郎说：“我打完电话再给你解释。”
夏目志郎起床之后，走到衣柜前，脱掉睡袍，穿上衬衣，打上领带，接着又穿上西服、袜子和鞋子，他还不忘走到洗手间，把头发整理好。他站在镜子面前，非常自信地给自己一个微笑，然后走回床边把电话拿起来。他告诉客户，在他们合作的课程里面应准备哪些用具、资料以及课程的讲义。在电话结束时，他非常真诚地感谢对方这么晚还要为他的课程付出时间。
放下电话夏目志郎向太太解释说：“我的客户虽然看不见我是穿着睡衣给他打电话的，可是我自己可以看得到。我个人觉得教育培训工作者最高贵的品质就在于说到做到，表里如一。我应该尊重我的客户，就像跟他直接见面一样。我要让我的客户认为我在办公桌旁工作，所以我不可以躺在床上打电话。我相信我接通和拨出的每一个电话都是最重要的电话，我觉得我就应该以这样的态度和精神去服务我的客户。”
在日常生活中，我们很少意识到自己讲话时的声音如何。其实，声音可以传达的东西要比我们想象的多得多。因此，我们在打电话时，仅从声音里就可以判断出对方的表情、态度以及心情如何等。如果在电话沟通时，以为对方看不见自己，就可以随便、无礼，那么你就大错特错了。例如，某公司有个电话销售人员用电话和客户谈重要生意时，若无其事地抽着烟。突然在谈话进行当中，销售人员听到对方打断他说：“对不起，烟是我最大的克星，能不能请你稍微忍耐一下？”这种情况，或许是因为打火机的点火声及不断吞云吐雾的鼻息，很快就让对方敏锐地察觉到了。因此，不用说在电话中边谈边抽烟、喝茶，即使是懒散的姿态，对方也会“听”得出来的。因为假如你蜷曲着身子躺靠在椅子上，声调就会显得没精神，对方可能就会敏感地问：“你是不是身体不舒服啊？”
在工作中，我们不难发现那些资深电话销售人员在和生意伙伴或客户通电话时，虽然看不见对方，却仍然行礼如仪，说一些感谢或客气的话。或许有人认为这是多此一举的行为，但这在电话交谈中却是十分重要的。
在彼此看不到的电话交谈中，声音是传达心情和心理状态的最佳桥梁，不管怎样掩饰，当时的心情和肢体的语言都能微妙地表现在你通话时的声音当中。因此，为了把诚意真诚地传达给对方，保持良好的姿态是十分必要的。
