第16章 诱降顽固敌人：增加顾客体验(2)

中国的企业需要什么样的服务水平、意识、方法，素养、品质和标准?服务在现代商业社会中有着无穷的价值，而更加符合消费者需求的服务规范和方法又是创造企业利润的价值源泉。本书的读者定位为中国服务行业的从业人员包括：客户服务经理及其管理层；一线服务经理和一线服务人员；直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员。

工作要点、工作流程、制度模板、实用表单、执行标准的系统整合是本书最突出的五大特点。本书旨在解决企业管理整体规范和执行细节问题，将财务管理完全规范化和精细化，为财务工作者提供规范的制度模板、实用的工具表单、标准的工作流程。本书内容包括财务部门工作职责与职能、财务部组织机构设置与管理、财务制度设计与管理、财务部日常核算工作管理、财务预算与计划管理、财务筹资管理、财务投资管理、财务风险管理、货币资金管理、有形资产管理、无形资产管理、财务分析管理、财务控制管理、财务审计管理、财务成本管理、利润中心管理、财务帐款管理、外汇管理、并购管理、清算管理、税务筹划、薪资管理。

困惑是一个优秀总经理的标志之一。思考困惑时，你已经表现出成为卓越管理者的潜质。德鲁克说:“任何知识会随着时间的变化而成为错误的知识。”如果你不想使自己陷入“错误知识”的陷阱。持有管理困惑是最好的方法之一。“世上的人本不认识路，很多人跟随着带头人一起走，也就走出了路。”这就是“跟随”的力量。跟随的实质是领悟。我们不需要看到这些优秀的企业及企业家。我们只需要领悟到这些企业家管理的实质和精髓。

本书全面阐释了马云对电子商务、数据时代、未来技术以及社会变革的思考和畅想，详细解读了阿里巴巴未来十年乃至未来三十年的战略规划和发展前景。马云宣告DT时代即将到来，eWTP平台必将建立，一场电子商务的革命即将展开。他对企业与个人在未来十年的机遇和陷阱，一一提出对策，具有实战性。马云把过去十几年自己在创业、管理和处世上的人生哲学做了全面的总结回顾。除了阿里巴巴的发展前景，马云还对未来十年中国乃至世界的产品升级、产业升级和人的智慧升级做出了全面分析和惊人预测。在展望未来之余，马云还多维地分享了他关于阿里巴巴上市、公益活动、女性权益、环境保护、农村脱贫、打击假货、乡村教师、食品安全等社会热点话题的观点和看法。

本书以管理理论为引入点，重点以管理制度、工作规范、岗位职责与管理表格等实用工具的形式，全面而具体地介绍了物流规范化管理要点。全书分为物流概论、系统与信息、采购、供应链、仓储、配送中心、运输、国际物流、成本与质量控制、内部职能管理等几大板块，全方位展示了物流企业实施规范化管理的各个方面与细节。

武则天14岁入宫，历经12年的蹉跎，26岁却身处感业寺，只能青灯古佛。美人心中的那一计，让李治相思难忍，这才令武则天的人生峰回路转，柳暗花明；二次进宫后，武则天自导自演了一场惊心动魄、血腥残忍的权力大角逐：昭仪，皇后，天后，临朝称制，改唐为周，天下升平……如此82载，谁堪比之？武则天何以从单亲女孩成长为三国皇后，以女儿之身君临天下，令无数粉黛、朝臣尽折腰？不妨看看她的心术操练和宫斗绝技。畅销书作家池墨将通过《武则天发迹史》一书为读者揭秘武则天的发迹之路。

晌午未到，毛兰要去田地摘豆角。她出门那会，姚水兵披着衣服，蹲在檐下的石头前，咣咣敲打锄头上厚痂似的干泥巴，敲打雨水浇淋的苔斑样红锈。嘴里叼根烟，青色的烟丝扑啦扑啦往上飘，扑打得他眼皮有点难以睁开，就像河水拍打堤岸。他索性把眼皮睇住，任脑袋歪斜着，手捏木铲往锄面的红锈上敲。敲得毛兰心里毛毛躁躁，像猫爪子探进嘴巴去，在她肺叶和心瓣子上搔挠。毛兰本来是在坐院中的桃树底下织毛衣，十根指头在银亮的铁钎上一滑一滑。

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本书从科学、实用的角度出发，介绍了众多简单实用的餐饮店开张以及解决经营过程中所遇问题的妙招，其中包括店铺选址、店铺租赁及设计技巧、员工的管理、菜单的制作与设计、产品采购、财务管理、营销宣传、为顾客提供满意服务以及如何打造个性化的餐饮店铺等。

唐初四个谜一样女子，遇上李唐四位皇子，四段爱恨情仇的故事，当亲情，爱情，友情遭遇王位抉择时候，是携手沉浮还是就此相忘江湖，抑或是反目成仇，每个人都有自己的选择……

四岁，她与母亲被关在尼姑庵，造就她豁达阔朗的心性。九岁，母逝，她重回宅门里。上有绵里藏针的婶娘，下有张扬跋扈的堂妹。她练就遇鬼杀鬼魔性。十二岁议亲，一边是被称为温如玉公子的竹马，名门贵戚，一朝若嫁入，风光无限。只是堂妹虎视眈眈，温家不温不火。另一边亦是高门大家的承嗣，端正君子，若为他家妇，荣华一生。只是她听说了姜家大妇的传闻。历来姜家大妇都郁郁而终，助夫君理后院，但不得夫君喜爱，子女不亲近……不论是风光还是荣华，都是险中求。行走宅门中，便摆脱不了这恩怨痴缠，罢了，且与他走一朝便是……此生如瓷，炼不出洁白莹润的品性，便出不得这焚骨销金的窑炉！

第一次遇见他是什么场景，她已经记不清了，唯一清楚的就是她那不知来处的欢喜，仿佛见了他，所有的苦楚都不在话下。这满腔的欢喜支撑她走过一个又一个的年岁，在极长的一段岁月里，她不求回应，只希望外面风雨淋琅之时，屋里有金粉金沙深埋的宁静。然而他终究是被她遇见了，她的深情有了回应，虽不是掷地有声，但也算找到了归途。只是，或许是他们遇见的契机不对，阳光和空气所产生的化学反应在荷尔蒙的干预下变得太过强烈，让她错以为那一时的情动就是她一生最缱绻的眷恋。所以当他们第二次遇见，她选择打马转身，不想情动，亦不想牵挂。

人生能有几个三十？人生又有几个能在关口徘徊而又洁身自好的？袁雪在经历婚姻的平淡、丈夫的背叛后，意外遇到一个令她心动却不能接近的男人，她没有选择做他事实的情人，不是因为这个男人的事业由辉煌走向败落，只是因为她不能容忍也不能接受自己人格的出轨，她只能叹息，“做不了你现实的情人，就让我在精神上与你共舞！”

绚丽的道法，激烈的争斗，诡异的事件，缠绵的爱情……晴空的最新武侠力作倾情奉献。玉连城有湖水一样深邃神秘的眼睛，盈盈着天空的蓝色。秀曼的乌发像一匹流云，微一转顾就是一道惊艳的迷光。可为什么她的眼中总是闪动着阴郁的火焰，似乎渴望着什么可怕的东西？她的爱，一直在一万年前的最初。

从穿越火线开始的故事，死亡泰坦，世界Boss你们能打的过吗？比武力你们都不我对手。比武器我在你们之上。呵，你的神体能抗的住毁灭一枪吗？英雄在手，天下我横着走。