第65章 细节64 处理电话投诉技巧

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本书汇集了100个经典的管理故事，并附带100句经典的管理名言和管理点评，同时为了使管理更科学，使管理者能更全面地认识自己，书中还精选了37个管理小测试，同样是以一种轻松活泼的方式在诠释管理。如果企业的发展遭遇不顺利，如果你的团队出现了裂痕，如果作为领导者的你思路有些混乱，如果你的企业在经济的大潮中裹足不前，那么读读这些故事，也许这种轻松简单的方式会给你带来意想不到的结果，就像故事里说的，丑小鸭变成了白天鹅，灰姑娘变成了王妃。

伴随着经济的全球化以及知识经济在发达国家的率先到来，企业间剧烈竞争的现实传达出一个基本的事实：企业的竞争模式已经开发生了变化。把无形的知识“有形化”并有效利用，是构成现代企业核心竞争力的关键。于是，智力资本管理越来越受到企业界的关注与青睐。本书分析了国内外企业智力资本管理的现状，系统回顾了智力资本管理在学科演进和企业实践应用上的整个发展中揭示了智力酱管理中的7个关键问题。

这本书可以被看作是一个留言簿，里面都是那些在“新大陆”的探索中卓有成就的开拓者们，从一对一营销和客户关系管理这些未知领域的前沿发回来的信息。他们正在向我们讲述那里究竟是怎样一番天地。有些人毫无疑问会注定名垂青史——至少在商业圈内是如此，因为他们为这个时代做出了突出的贡献。有些人早已成了传奇人物，比如罗伯特·麦克德谟特将军。在20世纪70年代早期，麦克德谟特就使用了当时最现代化的计算机技术，把一家原本体态笨重、文案工作没完没了的官僚化保险公司UsAA，改造成了利用关系营销最具说服力的成功典范之一。

狼是“稳准狠”的动物，身处动物世界的狼群具备了一个优秀团队的所有特征。他们方向明确，特别是在捕猎的时候，狼也被公认为是群居动物中最有秩序、纪律的族群，他们善于交流，最关键的是，狼拥有极强的自我更新能力。

After the shocking ending of The Everafter War, this book picks up with Sabrina, Daphne, and Puck stuck in the Book of Everafter, where all the fairy tales are stored and enchanted characters can change their destinies. The girls (and Puck) must chase the Master through a series of stories, where they're willing to change what they need in order to save their baby brother. Soon, however, they are confronted by the Editor—the book's guardian—who, along with an army of tiny monsters known as Revisers, threatens the children with dire consequences if they don't stick to the stories. As they chase their quarry and dodge the Revisers, they meet Alice, Mowgli, Jack the Giant Killer, Hansel and Gretel, the Headless Horseman, and more.

《不容青史尽成灰：分裂到统一》一书用独特的视角，从微观的角度讲述了春秋到战国这一时期的历史。作者提炼古今史料，用通俗风趣的写法，详细地描绘了春秋战国时期小国崛起、诸侯争霸等波澜壮阔的历史事件，生动地描述宋襄公、吴起、赵奢等各具人格魅力的人物跌宕起伏的奋斗经过。让读者从这一系列各具魅力的人和事中感受到春秋战国由分裂到统一的历史进程。

人非智不得以独善其身，无谋不足以兼济天下，君子退则格物致知，修身养性以得人生之理；进则迎风斩浪，奋力拼搏而求志向之逞，这一切都缺不了智谋。中国古代论述智谋的书籍，当以《孙子兵法》为高。孙子所著十三篇兵法虽然是战国时期的作品，但是其中的许多哲学思想和观点却都古今通用，足以为今人之师。而且，《孙子兵法》虽然是一部军事学著作，然而难能可贵的是里面却大量涉及道德修养、社会科学、行为学等内容，并且与很多西方哲学思想不谋而合，甚至更胜一筹。自成书以来，孙子兵法任凭两千五百余年的洗礼，历经无数烽烟战火的磨砺，依旧展现出经久不衰的强大生命力，难怪被称为“镇国之宝”“兵家之祖”。

从穿越火线开始的故事，死亡泰坦，世界Boss你们能打的过吗？比武力你们都不我对手。比武器我在你们之上。呵，你的神体能抗的住毁灭一枪吗？英雄在手，天下我横着走。

神秘的皇家女子，死后灵魂穿越，夺舍到五年后的一个女乞丐身上。化名白馨的她，立誓要卷土重来，让曾经对不起自己的人付出代价、血债血偿！世人只知皇家的荣华富贵，又有多少人能够体会，那九重宫阙、那重重围墙之中，才是人世间最大的无欢城……“她不是这样的人，我知道的，她只是不能违背自己的心，她只是不爱我。”“不行，我不能让白馨那个女人，毁了我们皇室兄弟间的情谊。”白馨：“你们都没有这个资格指责我，都没有……”【情节虚构，请勿模仿】

前世的苦恋，感动上苍，一只代表爱意的神秘手镯把她带回千年以前的大唐国，孟婆汤里所留下的记忆，她今生是否还记得起……妃子的嫉妒，公主的阴谋，他的误解，她能否安然渡过？

本书为公版书，为不受著作权法限制的作家、艺术家及其它人士发布的作品，供广大读者阅读交流。汇聚授权电子版权。

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《红楼梦密码》首次系统解开了天才作书人精心构织的文本密码，重现了文本背后隐藏的那场国破家亡的明亡清兴大戏！作者以严谨的治学态度，系统地探轶了众多人物的历史原型，指出书中的十二金钗并不是贵府的千金小姐，而是那个时代的风云人物，其中王熙凤隐射的是平西王吴三桂，她才是《红楼梦》中的第一主角。一场场政权交替血腥上演，一个个历史风云人物次第登场，作者通过详实充分的史料占有与环环相扣的考据分析，挖掘、还原了明末清初尤其是南明湮没的故事。《红楼梦密码》是对隐书的重大突破，是对以往红学的全面颠覆，开创了一条划时代的红学之路。