第65章 细节64 处理电话投诉技巧

马云曾经说过，没有好的制度，这是公司的灾难。由此可见制度化管理对于一个团队是何等的重要。一个企业，应当依“规”管理，做到有“规”可依、有“规”必依。人管人，总是有漏洞可循，因为人是有弱点、有感情的。企业内部有一套运行得当的规章制度，是一个有生命力的团队的基本特征。若是没有一个健全的制度来规范人的行为，那么，这个团队便会成为缺乏凝聚力与执行力的一盘散沙。本书从如何选拔人才、培育人才、使用人才、留住人才、精细化管理等企业管理所面临的具体问题入手，提供了一套切实可行的方法，让读者明白了“为什么”之后，更懂得“怎么做”。极具实用性和操作性。

服务业，特别是现代服务业，具有高成长性、高增值性、高知识性的“三高”属性和新技术、新业态、新方式的“三新”特征。由黄勇等主编的《浙江省服务业企业商业模式创新案例》是近年来我省经济转型升级、现代服务业发展的一个缩影，从一个侧面展示了浙商创业创新精神和转型发展的成功实践，对我省继续推进现代服务业加快发展颇具借鉴性和引导性。希望本书能够启示和推动我省更多的服务业企业以商业模式创新为突破口，走出一条转型提升、做强做大的成功发展道路。

无数成功销售精英的经历告诉我们，良好的电话销售功底对销售工作的成败产生决定性的影响。电话销售的成功在很大程度上可以归结为销售员对电话销售技能的合理运用与发挥。《电话销售细节全书》总结了众多优秀电话销售人员的工作方法与经验，对成千上万奋战在一线的电话销售人员在工作中最有可能遇到的各种销售问题进行了全面盘点。它巧妙地将电话销售理论、方法与情景训练、案例分析融为一体，希望广大电话销售人员通过阅读《电话销售细节全书》，能够切实提高技能水平，迅速提升自己的业绩，用完美的结果去温暖人生。

中国的饮食文化源远流长，人们未曾想到会有人将大众化的火锅做成了高端品牌，不仅席卷了中国，还冲出了国门。海底捞创造了餐饮界的一个传奇，它引起的决不是反应，而是轰动。三伏天，海底捞依然门庭若市。为什么这么热的天人们还排队来吃火锅？因为这里的服务好到无可挑剔：怕眼镜被火锅熏得模糊，他们免费提供眼镜布；怕手机被弄脏，他们免费提供“包丹袋”；怕长头发影响吃饭，他们免费提供头绳……排队怕什么？这里有免费的零食、点心和果盘，还有免费的美甲和擦皮鞋服务等。

本书贯穿了俞敏洪整个创业过程的种种难能可贵的精神和思维方式。内容包括：“俞敏洪：白手起家的代言人”、“创业精神：一定要有激情燃烧的岁月的感觉”、“创业信念：从绝望的大山上砍下一块希望的石头”、“创业过程管理：再急的事也要慢慢做才能做好”等八章。

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郑建勋这个人物，是作者在其描写的众多官员形象中脱颖出来的一个新型人物。他所具有的执政水平，执政能力，政治智慧和领导艺术，决定了他的权利腐败带有更多的隐蔽性、蒙蔽性、欺骗性、侵蚀性和必然性。在这个人物身上，作者注入他更深层次的发掘，赋予他新的内容。这也是作者对官场文学的思考、探究和再提炼后，推出的一个特别具有代表性、典型性、现实性及极具个性的艺术形象。

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一个人来到异界，因为无法修炼就被无视，欺负……心里满是不甘，但机缘巧合竟然在穿越时打通了自己的绝脉，后有遇到已经死了的武神强者傲天得到了空间戒指与绝世好剑等一系列宝物，就在实力慢慢提升之时却得罪了星辉学院院长耶律文才而被废掉修为。然而这并不能阻止他前进的道路，一位造成他穿越的超级强者出现并赐予了他《惊神录》与神兽，不过从此他的使命就不在是游戏人间了。

买买提老爹把褡裢里面的牛肺子一个一个掏出来，又拖到狼的面前说：“吃吧，光吃粮食不行，你们哪是吃素的家伙，老是不吃肉你们会造反的。”几只狼一起冲过来撕咬着，互不相让地争抢着，嘴里还不时发出威胁的叫声。买买提老爹说：“别抢，还有呢！过几天我再去给你们弄，说不准这两天热合曼和村支书吐尔迪就给送来了。”买买提老爹看了一会儿说：“我给他们两个说了，别心疼钱，多买一点这些东西，反正这些东西也没人吃没人要，便宜，多弄一点你们就尽管地吃吧。”

千年前，冰凌族是一个神话般的存在，上至帝王下至孩童无人不知无人不晓。人们皆以冰凌族人为尊，他们不同于这大陆上的人，一直以来都修习魔法。跨越了千年的相遇，是缘分还是宿命？其实我不需要你沧海桑田的誓言，我要的只是这一世我们可以依偎到老。

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落神涧，传言这里曾出现过两位‘神’，二人纷纷交战，也因此得名。萧何，作为萧家的人，虽也本姓萧，可是却过着不如下人的生活。突然有一天，偶遇萧家先祖，习得七煞凝血。在家族试炼之中，展露惊人实力，后在巧合之中，收服了雪独狮。此后，又与剑崇派发生摩擦，家族险些被覆灭！萧何解救下剑崇派掌门，将困境解除。当回到家族之后，终得族长赞赏，也得知了自己父母的下落，便再一次踏上征程……

嘉兴四月，丝雨如烟。青衫冉冉，蓝衣翩翩。潮生碧海，祸起红颜。弹指落英，九阴遗篇。华山论剑，襄阳孤悬。江湖眷侣，携手人间。